Πώς διατηρούν τις σχέσεις Luxury Jewelers κατά τη διάρκεια του Covid

Η πώληση κοσμημάτων πολυτελείας μοιάζει συχνά με παράσταση. Ο πελάτης οδηγεί σε ένα ιδιωτικό τραπέζι, ίσως ακόμη και σε ένα ιδιωτικό δωμάτιο, και του προσφέρεται καφές ή σαμπάνια. Μετά από λίγα λεπτά συνομιλίας, ένας βοηθός εμφανίζεται με ένα κόσμημα σε ένα υφασμάτινο δίσκο. Ο πωλητής μαζεύει το κομμάτι και το δείχνει σε διαφορετικές οπτικές γωνίες, ενώ συζητά τις καλύτερες ποιότητές του. Στη συνέχεια, ειδικά εάν πρόκειται για κολιέ ή βραχιόλι, ο πωλητής βοηθά να τοποθετήσει το κόσμημα στον πελάτη.

Στην εποχή του κοραναϊού, αυτή η οικεία αλληλεπίδραση έχει αλλάξει. Αλλά εκπληκτικά, με διάφορους τρόπους παρέμεινε το ίδιο και σε ορισμένες περιπτώσεις αυτή η ανταλλαγή διατηρήθηκε μέσω της τεχνολογίας.

Η Κατερίνα Λέρο, ψηφιακή δημιουργική σκηνοθέτης για το “L’Officiel Austria” και το “L’Officiel Cyprus” και μια επιρροή κοινωνικών μέσων ενημέρωσης με ακόλουθο Instagram πάνω από 400.000, έχει παρατηρήσει αυτήν την αλλαγή καθώς επισκέφτηκε κοσμηματοπωλεία από το Μόναχο της Γερμανίας (όπου ζει) ), στο Ντουμπάι τους τελευταίους μήνες.

«Τον Φεβρουάριο, ταξίδεψα στο Ντουμπάι και αγόρασα στο Dubai Mall. Έψαχνα για ένα ειδικό σταυρό κολιέ από την Tiffany από διαμάντια », είπε. «Αυτός ήταν ο μήνας που μπορούσα να παρατηρήσω τα πρώτα σημάδια μιας τεταμένης κατάστασης. Οι άνθρωποι ήταν προσεκτικοί και οι περισσότεροι από αυτούς έχουν ήδη φορέσει τις μάσκες τους. “

Εξήγησε ότι τα καταστήματα στη Γερμανία έκλεισαν τον Μάρτιο και δεν άνοιξαν μέχρι τα τέλη Απριλίου. Η κατάσταση σταθεροποιήθηκε περαιτέρω το καλοκαίρι. Τότε συνέχισε να επισκέπτεται κοσμηματοπωλεία λιανικής. Ξεκίνησε με τον αγαπημένο της κοσμηματοπωλείο στο Μόναχο, τον Thomas Jirgens Juwelenschmiede, και τις μάρκες πολυτελείας που βρίσκονται στο Maximiliansstraße, έναν από τους πρώτους εμπορικούς δρόμους της πόλης, όπως οι Bulgari, Cartier, Van Cleef & Apels και Chopard. Τον Σεπτέμβριο, ταξίδεψε στη Βιέννη για να επισκεφτεί το Schullin Wien, ένα μικρό πολυτελές κατάστημα κοσμημάτων.

Ο Leroy παρατήρησε αμέσως τις πολλές μεθόδους πρόληψης Covid που είναι πλέον συνηθισμένες σε καταστήματα κοσμημάτων σε όλο τον κόσμο. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση γαντιών και μάσκας. και απολύμανση κοσμημάτων, δίσκων συντήρησης, καθρεπτών, πάγκων και καρεκλών μετά από κάθε χρήση. Παρατήρησε ότι το προσωπικό πωλήσεων ενθάρρυνε τους πελάτες να πληρώνουν ψηφιακά για να αποφύγουν την επαφή με την ανταλλαγή χρημάτων. Ο Leroy σημείωσε επίσης ότι η συνολική αλληλεπίδραση μεταξύ πωλητή και πελάτη ήταν πολύ διαφορετική.

«Όταν επισκέφτηκα τον Thomas Jirgens Juwelenschmiede, ήθελα να δοκιμάσω σκουλαρίκια από μια νέα συλλογή. Ο βοηθός πωλήσεων διατήρησε μια κοινωνική απόσταση τριών μέτρων μεταξύ μας. Έβαλε τα σκουλαρίκια στο τραπέζι για να τα βλέπω », είπε. «[But] ήταν αδύνατο να δοκιμάσετε τα κοσμήματα. Μπορούσα να τα κρατήσω κοντά στα αυτιά μου ».

Στις ΗΠΑ, υπάρχει λίγο περισσότερη ευελιξία στον τρόπο με τον οποίο οι λιανοπωλητές αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους στο κατάστημα.

Τόσο ο Steven Leed, συνιδιοκτήτης της Royal Jewelers στο Andover, Mass., Και ο Ruediger Albers, πρόεδρος της μπουτίκ Wempe New York στο ισόγειο του πολυτελούς ξενοδοχείου Peninsula New York, λένε ότι το προσωπικό πωλήσεών τους θα βοηθήσει τους πελάτες να δοκιμάσουν κοσμήματα με την άδειά τους – και με κατάλληλα προληπτικά μέτρα.

Αυτή η οικειότητα έχει τα όριά της υπό τους περιορισμούς του κοροναϊού. «Δεν υπάρχουν πια αγκαλιές, σαμπάνια ή καφές», είπε ο Άλμπερς. «Προσφέρουμε νερό με άχυρο. Μερικοί πελάτες εξέφρασαν την ευχαρίστησή τους ότι το παίρνουμε στα σοβαρά. “

Ο Leed προσθέτει: «Οι πόρτες μας είναι ανοιχτές και κάνουμε ραντεβού με πελάτες σε βάση ένα προς ένα».

Η Camile Hannoush, ιδιοκτήτης της Michaels Jewelers, μιας αλυσίδας κοσμημάτων 10 καταστημάτων στο Κοννέκτικατ, λέει ότι οι πωλητές του τηρούν απομακρυσμένα μέτρα.

«Διατηρούμε μια προσωπική απόσταση τριών έως τεσσάρων ποδιών», λέει. «Δεν ήταν καθόλου θέμα. Οι πελάτες και οι υπάλληλοι ήταν γενικά εντάξει με την αποστασιοποίηση. Προφανώς, μερικοί άνθρωποι φοβούνται να βγουν, αλλά μέχρι στιγμής η επιχείρηση ήταν αρκετά σταθερή. “

Μερικά κοσμηματοπωλεία προχωρούν περισσότερο για να προσελκύσουν τους πελάτες τους. Για παράδειγμα, η Royal Jewelers θα παραδώσει κοσμήματα σε ορισμένους από τους πελάτες τους πριν αγοράσουν. «Στέλνουμε κοσμήματα για να δοκιμάσουμε στο σπίτι στο δικό τους περιβάλλον για να φορέσουν με ρούχα της επιλογής τους», λέει ο Leed. «Συνεργαζόμαστε πελάτες, αν και δεν τους αγγίζουμε φυσικά, αλλά εξακολουθεί να είναι μια απτή εμπειρία».

Οι παραλαβές από το Curbside είναι επίσης συνηθισμένες μεταξύ των εμπόρων λιανικής. Ο Hannoush λέει ότι τα καταστήματά του το χρησιμοποιούν για αγορές κοσμημάτων Pandora και η εταιρεία εργάζεται για παραδόσεις στο σπίτι για αγορασμένα προϊόντα.

Ο Leroy εξηγεί ότι τα κοσμηματοπωλεία πρέπει να προσελκύσουν πελάτες χρησιμοποιώντας ψηφιακά εργαλεία. «Τα κοσμηματοπωλεία πολυτελείας πρέπει να ξανασκεφτούν τις μεθόδους δέσμευσης των πελατών τους», μέσω «βιντεοκλήσεων, πρακτικά δοκιμασμένων κοσμημάτων και ζωντανής συνομιλίας. Σήμερα, η σκηνή κοσμημάτων πρέπει κυριολεκτικά να ανταποκριθεί σε αυτές τις νέες προκλήσεις και να επαναπροσδιορίσει. είπε. «Γνωρίζουμε ότι η προσαρμογή στην αλλαγή μπορεί να είναι δύσκολη. Με περισσότερες διαδικτυακές παραδόσεις και αγορές, η βιομηχανία κοσμημάτων πρέπει να προχωρήσει στην ψηφιακή εποχή. “

Αυτό ακριβώς κάνουν. Για παράδειγμα, οι περισσότεροι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν πλατφόρμες βίντεο, όπως το FaceTime και το Zoom για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες.

«Πουλήσαμε αρκετά κοσμήματα με τους πωλητές μας να λειτουργούν ως μοντέλα για εικονικές παρουσιάσεις», λέει ο Albers. «Ο πελάτης παίρνει μια εξατομικευμένη ιδέα για το πώς θα φαίνεται. Έχουμε ένα διαφορετικό προσωπικό, ώστε να μπορούμε να φτιάξουμε μια προσωπική εικόνα σε πράγματα όπως το μέγεθος και το πώς ένα κολιέ πέφτει στο λαιμό κάποιου. “

Η Leroy λέει επίσης ότι ανησυχεί για τις μακροπρόθεσμες επιπτώσεις στο λιανικό εμπόριο πολυτελείας.

«Για να είμαι ειλικρινής, ανησυχώ ότι η πανδημία έχει αλλάξει τον τρόπο που βλέπουμε τα πράγματα. Όχι μόνο το Covid-19 επηρέασε τη ζωή μας με αδιανόητους τρόπους, αλλά επίσης επηρέασε τις συνήθειές μας από την εργασία μέχρι τις αγορές », είπε. «Οι άνθρωποι αμφισβητούν όλο και περισσότερο την ακεραιότητα των προϊόντων που αγοράζουν. Αυτό είναι συνηθισμένο στη βιομηχανία κοσμημάτων όπου οι αγορές είναι πολύ προσωπικές και συναισθηματικές. Ελπίζω ότι όταν όλα πάνε στο φυσιολογικό, θα υπάρξει αισιοδοξία και ελπίζω ότι η αγορά κοσμημάτων θα αναβιώσει και η βιομηχανία θα ανακάμψει και θα αναπτυχθεί. “

Υπήρξαν κάποια πλεονεκτήματα σε αυτήν τη νέα πραγματικότητα. Οι κοσμηματοπώλες λένε ότι λιγότερα άτομα στο κατάστημα σημαίνει ότι το προσωπικό πωλήσεων μπορεί να προσφέρει περισσότερη προσωπική προσοχή. Επιπλέον, οι πελάτες που εισέρχονται στο κατάστημα είναι πιο πιθανό να είναι σοβαροί για την αγορά.

“Ο αριθμός κυκλοφορίας είναι μειωμένος και αυτό επιτρέπει στο προσωπικό μας να περνά περισσότερο ποιοτικό χρόνο με τους επισκέπτες, να καλλιεργεί καλύτερες σχέσεις και να γνωρίζει τον πελάτη λίγο καλύτερα”, δήλωσε ο Hannoush. «Ήταν πραγματικά θετικό από αυτή την άποψη.»

Ο Λιντ λέει ότι η οικειότητα εξακολουθεί να υπάρχει ακόμα κι αν είναι λίγο καμουφλαρισμένη.

«Είναι περιοριστικό, αλλά εξακολουθεί να υπάρχει αυτή η αλληλεπίδραση», λέει. «Δεν μπορείτε να δείτε το χαμόγελο στο πρόσωπό τους, αλλά μπορείτε να δείτε το χαμόγελο στα μάτια τους.»