Μια νέα έκθεση του Κέντρου Παγκόσμιας Αριστείας Πελατών της KPMG International αποκαλύπτει τις διαφορετικές επιπτώσεις της επιδημίας COVID-19 στη συμπεριφορά των πελατών.
Λήψη ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΚΥΠΡΟΥ. ΕΔΩ Android για Android և ΕΔΩ για iOS
Αποτελέσματα της παρουσίασης: Εγώ, η ζωή μου, το πορτοφόλι μου τόνισε ότι οι οργανισμοί πρέπει να αναγνωρίσουν την ανάγκη αλλαγής της προσέγγισής τους και, στη συνέχεια, να προσαρμοστούν ώστε να ενημερώνονται, αφενός, και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών κατά τη διάρκεια της επιδημίας COVID-19, αφετέρου. Τα αποτελέσματα της έρευνας βασίζονται στις ικανότητες 16 χωρών και περιοχών, συμπεριλαμβανομένων των απαντήσεων 18.657 ερωτηθέντων στην Κύπρο.
Η επιδημία έχει επιταχύνει τη μετάβαση σε ψηφιακές πληρωμές σε όλο τον κόσμο, և Η Κύπρος δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι Κύπριοι προτιμούν όλο και περισσότερο τις ψηφιακές μεθόδους πληρωμής վճար αναμένουν ή απαιτούν συχνά βελτιωμένη ψηφιακή εμπειρία. Ταυτόχρονα, οι Κύπριοι πελάτες εξακολουθούν να είναι απρόθυμοι να παρέχουν τις προσωπικές τους πληροφορίες για ένα καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία, παρόλο που διατηρούν υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης στην τεχνολογία, τις τραπεζικές και τις λιανικές.
Τα πιθανά αποτελέσματα της επίσκεψης.
- Το 36% των ερωτηθέντων αναμένουν ότι οι εταιρείες θα μειώσουν όλες τις καθυστερήσεις παράδοσης.
- Το 49% των ερωτηθέντων προτιμούν πλέον να εξοικονομούν χρήματα από τις δαπάνες.
- Το 80% των ερωτηθέντων προτιμούν να αγοράζουν από εταιρείες των οποίων οι ενέργειες είναι σύμφωνες με τις πεποιθήσεις και τις αξίες τους.
- Το 90% των ερωτηθέντων είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για “ηθικές” επιχειρήσεις λιανικής που παράγουν κοινωνική εργασία.
- Το 55% των ερωτηθέντων θεωρούν την προστασία των δεδομένων τους ως το πιο σημαντικό στοιχείο που περιμένουν από τις εταιρείες, ενώ το 47% πιστεύει ότι οι εταιρείες δεν θα δώσουν ποτέ τα προσωπικά τους δεδομένα σε τρίτους.
- Το 44% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι χρησιμοποιούν περισσότερες (և διαφορετικές) τεχνολογίες, όπως εφαρμογές για κινητά ή φωνητικές εντολές, σε σύγκριση με πριν από την επιδημία.
Ο Julio Hernandez, επικεφαλής του Κέντρου Παγκόσμιας Αριστείας Πελατών των ΗΠΑ, δήλωσε: Είστε εκτός ανταγωνισμού. Μια πολύτιμη συνθήκη για αυτήν τη γνώση είναι πολύτιμα δεδομένα. Χρησιμοποιώντας τις ευκαιρίες που προσφέρουν τα δεδομένα, οι οργανισμοί μπορούν όχι μόνο να δημιουργήσουν βαθιά εξατομικευμένες εμπειρίες, αλλά και να σταματήσουν να ζουν μόνο στο παρόν, να αρχίσουν να προβλέπουν τις μελλοντικές ανάγκες του πελάτη. Χωρίς δεδομένα, οι οργανισμοί ζουν στο σκοτάδι με βάση την αναχρονιστική πρακτική և ανακριβείς γενικεύσεις. Η καλύτερη γνώση του αναδυόμενου πελάτη δίνει εμπιστοσύνη στις προσπάθειες σχεδιασμού ενός μαθήματος σε ένα τόσο δυναμικό περιβάλλον.
Ο Αντώνης Παρτζής, Διευθύνων Σύμβουλος, Εκτελεστικός Διευθυντής, Εξυπηρέτηση Πελατών, Στρατηγική και Λειτουργίες, KPMG Κύπρος, δήλωσε: Η καλύτερη επιχειρηματική απάντηση σε αυτές τις προκλήσεις είναι να προσφέρουμε τα καλύτερα και από τους δύο κόσμους, να ανταποκριθούμε στο συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον ενσωματώνοντας τις ψηφιακές πληρωμές ως κανάλι για συναλλαγές πελατών, βελτιώνοντας παράλληλα την προστασία και την ασφάλεια των δεδομένων.