 
Συντάκτης: Mahmut Akten, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος Τραπεζικής Λιανικής, Garanti BBVA
15 Φεβρουαρίου 2021
Ιδρύθηκε το 1946, η Garanti BBVA έχει σταθερά εξελιχθεί σε δεύτερη μεγαλύτερη ιδιωτική τράπεζα της Τουρκίας, με ενοποιημένα περιουσιακά στοιχεία κοντά στα TRY 526 δισ. (68,5 δισ. Δολάρια) από τον Σεπτέμβριο του 2020. Οι επενδύσεις της σε τεχνολογία, καινοτομία, προϊόντα και υπηρεσίες – προσφέρονται με αυστηρή τήρηση ποιότητα και ικανοποίηση των πελατών – το έφεραν σε αυτήν την πολύτιμη θέση στον τουρκικό τραπεζικό τομέα.
Το Garanti BBVA είναι ένας ολοκληρωμένος όμιλος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που λειτουργεί σε κάθε τομέα του τραπεζικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων εταιρικών, εμπορικών, ΜΜΕ, συστημάτων πληρωμών, λιανικής, ιδιωτικής και επενδυτικής τραπεζικής. Διαθέτει επίσης τοπικές θυγατρικές σε συντάξεις και ασφάλιση ζωής, χρηματοδοτική μίσθωση, factoring, χρηματιστηριακή και διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, καθώς και διεθνείς θυγατρικές σε Κύπρο, Μάλτα, Ολλανδία, Γερμανία, Ελβετία και Ρουμανία.
Η εμπειρία των πελατών είναι ακόμη πιο σημαντική στο δυναμικό περιβάλλον του σήμερα με αμέτρητες αλλαγές που επιταχύνονται από την τεχνολογία
Το επιχειρηματικό της μοντέλο καθοδηγείται από στρατηγικές προτεραιότητες που εστιάζονται στην υπεύθυνη και αειφόρο ανάπτυξη, την εμπειρία των πελατών, την ευτυχία των εργαζομένων, την ψηφιοποίηση, τη βέλτιστη αξιοποίηση του κεφαλαίου και την αποτελεσματικότητα. Προσαρμοσμένες λύσεις και μεγάλη ποικιλία προϊόντων έχουν διαδραματίσει βασικό ρόλο στην επίτευξη δανείων ύψους 400 δισεκατομμυρίων δολαρίων (52,2 δισεκατομμυρίων δολαρίων) και σε μη μετρητά δάνεια.
Το Garanti BBVA ξεχωρίζει στον κλάδο με 5.213 ΑΤΜ (το δεύτερο μεγαλύτερο δίκτυο ΑΤΜ μεταξύ ιδιωτών), ένα βραβευμένο τηλεφωνικό κέντρο, διαδικτυακές, κινητές και κοινωνικές τραπεζικές πλατφόρμες – όλα βασισμένα σε μια πρωτοποριακή τεχνολογική υποδομή.
Εν μέσω του δεύτερου κύματος της πανδημίας που σφίγγει περισσότερο την παγκόσμια οικονομία, η World Finance μίλησε με τον Mahmut Akten, Εκτελεστικό Αντιπρόεδρο της Λιανικής Τραπεζικής στο Garanti BBVA, σχετικά με τη συνεχιζόμενη αντίδρασή του στο COVID-19.
Η συνεχιζόμενη πανδημία άλλαξε την προσέγγισή σας για επιχειρήσεις ή πελάτες;
Για το Garanti BBVA, η ασφάλεια των υπαλλήλων μας και η ικανοποίηση των πελατών μας είναι και θα είναι πάντα προτεραιότητά μας. Στην αρχή της επιδημίας, μετακινήσαμε όλους τους επιλέξιμους υπαλλήλους στην απομακρυσμένη εργασία για να διατηρήσουμε το εργατικό δυναμικό και ξεκινήσαμε πολλές πρωτοβουλίες για να βοηθήσουμε τους ανθρώπους να προσαρμοστούν στο «νέο φυσιολογικό».
Διευκολύνουμε τη ζωή των πελατών μας με την εισαγωγή μέτρων όπως η προσθήκη νέων υπηρεσιών σε ψηφιακά κανάλια, η αύξηση των ψηφιακών και ανέπαφων ορίων συναλλαγών, ο περιορισμός του αριθμού των πελατών που περιμένουν σε λόμπι καταστημάτων και η αναβολή χρεών.
Επιπλέον, ως αποτέλεσμα της ταχείας αύξησης των συναλλαγών ηλεκτρονικού εμπορίου κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι πελάτες του Garanti BBVA έχουν πλέον τη δυνατότητα να πραγματοποιούν τις πληρωμές τους στο ταμείο, υποβάλλοντας αίτηση για δάνειο γενικού σκοπού που διαρκεί περίπου 5 λεπτά για να ολοκληρώσει τη διαδικασία και να τοποθετήσει το Σειρά. Με άλλα λόγια, η παροχή αδιάλειπτων και καινοτόμων τραπεζικών υπηρεσιών τόσο στους υπαλλήλους όσο και στους πελάτες μας είναι ζωτικής σημασίας.
Τι σε έκανε να είσαι πιο περήφανος για την ανταπόκριση του Garanti BBVA στην πανδημία;
Η Garanti BBVA ήταν μια από τις πρώτες τουρκικές εταιρείες που οργάνωσαν προσπάθειες για την καταπολέμηση αυτής της επιδημίας. Η πιο σημαντική δράση ήταν, στο πλαίσιο της παγκόσμιας εκστρατείας μας, να παραδώσουμε 200 αναπνευστήρες που θα χρησιμοποιηθούν για τη θεραπεία ασθενών με COVID-19 στις χειρότερες ημέρες πανδημίας. Επιπλέον, κάναμε δωρεές σε πανεπιστημιακά νοσοκομεία για την αγορά ιατροτεχνολογικών προϊόντων και υλικών, γεγονός που αυξάνει τη συνολική μας συνεισφορά σε 5,3 εκατομμύρια $.
Είμαστε επίσης μία από τις πιο επιτυχημένες τράπεζες που συμμορφώνονται με τις ταχέως μεταβαλλόμενες πανδημικές καταστάσεις χωρίς διακοπή ή έλλειψη ποιότητας στις υπηρεσίες μας. Για παράδειγμα, τις πρώτες ημέρες πανδημίας, εφαρμόσαμε μια λειτουργία αναβολής χρεών με ένα κλικ στα ψηφιακά μας κανάλια σε σύντομο χρονικό διάστημα. Έτσι, οι πελάτες μας μπόρεσαν να αναβάλουν τα χρέη τους χωρίς να επισκεφθούν καταστήματα ή να καλέσουν το τηλεφωνικό κέντρο.
Έχετε πραγματοποιήσει πρόσφατα ψηφιακές αλλαγές για να διευκολύνετε την απομακρυσμένη εργασία ή άλλες “νέες κανονικές” δραστηριότητες;
Η πανδημία COVID-19 μας έδειξε την αναμφισβήτητη σημασία των ψηφιακών υπηρεσιών, παρόλο που επενδύουμε σε ψηφιακά κανάλια και τεχνολογικά συστήματα για πάνω από 25 χρόνια. Στο μέλλον, θα συνεχίσουμε να επικεντρωνόμαστε ακόμη περισσότερο στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στις απομακρυσμένες υπηρεσίες και θα αξιολογήσουμε τις πιο κατάλληλες και υγιείς συνθήκες τόσο για τους εργαζομένους όσο και για τους πελάτες.
Κατά τη διάρκεια μιας πανδημίας, η παροχή στους πελάτες όλων των κρίσιμων τραπεζικών υπηρεσιών με απομακρυσμένο και ασφαλή τρόπο γίνεται κρίσιμη. Στην Garanti BBVA, προσφέρουμε τις περισσότερες από τις υπηρεσίες μας, από μεγάλα προϊόντα, όπως αίτηση προσωπικού δανείου και εκταμίευση, νέο όριο και αύξηση ορίου λογαριασμού υπερανάληψης, αιτήσεις πιστωτικών καρτών, άνοιγμα λογαριασμού καταθέσεων, επενδυτικά προϊόντα, μεταφορά συντάξεων σε πολλές συναλλαγές και πληρωμές υπηρεσίες μέσω των ψηφιακών και απομακρυσμένων καναλιών μας.
Ως εκ τούτου, η Garanti BBVA θεωρεί την εμπειρία των πελατών ως το πιο σημαντικό στοιχείο για να διαφοροποιηθεί και να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό.
Έχετε προσθέσει στη χρηματοδότηση έργων ανανεώσιμης ενέργειας;
Για τις λιανικές τραπεζικές συναλλαγές, παρουσιάσαμε το προϊόν Green Mortgage για να υποστηρίξουμε κτίρια φιλικά προς το περιβάλλον, με συνολική χρηματοδότηση TRY 379 εκατομμύρια ($ 50 εκατομμύρια). Ως σημαντικό βήμα, το 2019, επικεντρωθήκαμε στην αύξηση των επιπτώσεών μας στην αλλαγή του κλίματος και ξεκινήσαμε να εργαζόμαστε για τους στόχους εκπομπών πεδίου 1 και πεδίου 2 για υποβολή στην Πρωτοβουλία Στόχων με βάση την Επιστήμη. Υπό το φως αυτών των εξελίξεων, στις αρχές του 2020 υπογράψαμε ένα συμβόλαιο με επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας σε ολόκληρη την Τουρκία για την αγορά 100% ανανεώσιμης ενέργειας για τα κτίρια και τα καταστήματά μας που διαθέτουν συμβατή υποδομή. Θα συνεχίσουμε να υποστηρίζουμε τα ενδιαφερόμενα μέρη μας για τη μετάβαση στην κλιματική αλλαγή και τις ευκαιρίες σε αυτό το ταξίδι. Θα επικεντρωθούμε επίσης στην ενθάρρυνση των πελατών μας να συνειδητοποιήσουν τον ατομικό τους αντίκτυπο και να τους καθοδηγήσουμε σε μηχανισμούς προσαρμογής στη βιωσιμότητα, όπως η χρήση δημόσιων συγκοινωνιών, πράσινων προϊόντων, ηλεκτρικών και υβριδικών οχημάτων. Θα συνεχίσουμε να ενημερώνουμε τους πελάτες μας για το πώς να διευκολύνουν και να επιταχύνουν τις προσπάθειές τους σε βιώσιμες τάσεις όπως η κυκλική οικονομία, τα αειφόρα επενδυτικά ταμεία και η βιώσιμη καινοτομία.
Αναμένετε αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιείτε τις επιχειρήσεις στο μετα-πανδημικό περιβάλλον;
Στο Garanti BBVA, η ψηφιοποίηση ήταν ανέκαθεν μια από τις σημαντικότερες προτεραιότητές μας. Ως αποτέλεσμα της επένδυσης στα ψηφιακά κανάλια και την τεχνολογική μας υποδομή για πολλά χρόνια, έχουμε αποκομίσει τα οφέλη της γρήγορης προσαρμογής κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Όσον αφορά το μετα-πανδημικό περιβάλλον, η αύξηση της χρήσης ψηφιακών καναλιών που επιταχύνθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας θα συνεχιστεί με ακόμη γρηγορότερο ρυθμό. Εκτός από τα ψηφιακά κανάλια, καινοτόμα υβριδικά μοντέλα υπηρεσιών θα ξεχωρίζουν για πιο εξελιγμένα προϊόντα και υπηρεσίες στο μέλλον. Για παράδειγμα, κατά τη διαδικασία στεγαστικού δανείου, για την αναγνώριση πελατών, τη διασφάλιση ασφάλειας και την παροχή συμβουλών, θα παρέχονται απρόσκοπτες λειτουργίες βιντεοκλήσης σε ψηφιακά κανάλια, έτσι ώστε οι πελάτες να εξυπηρετούνται 100% από απόσταση χωρίς να επισκέπτονται καταστήματα. Επομένως, μπορεί να ειπωθεί ότι, με την αύξηση των υβριδικών μοντέλων, ο ρόλος των απομακρυσμένων υπαλλήλων θα είναι πιο σημαντικός και πολύ ισχυρότερος.
Μπορεί το παραδοσιακό υποκατάστημα τράπεζας να επιβιώσει;
Η Garanti BBVA παρέχει ένα ευρύ φάσμα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών σε περισσότερους από 18 εκατομμύρια πελάτες. Έχουμε 18.162 υπαλλήλους που εργάζονται σε ένα εκτεταμένο δίκτυο διανομής 894 εγχώριων καταστημάτων, επτά αλλοδαπά καταστήματα στην Κύπρο, ένα στη Μάλτα, Ολλανδία, Γερμανία, Ελβετία και Ρουμανία. Οι παραδοσιακές τραπεζικές υπηρεσίες καταστημάτων έχουν αναμορφωθεί με τη βοήθεια της ψηφιοποίησης για να αυξήσουν την επιχειρησιακή αριστεία, την εμπειρία των πελατών και την αποτελεσματικότητα. Τα περισσότερα από τα προϊόντα του πυλώνα σερβίρονται με πλήρη εμπειρία στους πελάτες μας. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης υποβάλλει αίτηση για δάνειο γενικής χρήσης σε υποκατάστημα, η ίδια αίτηση μπορεί να συμπληρωθεί σε ψηφιακά κανάλια και τα έγγραφα δανείου μπορούν να εγκριθούν μέσω τηλεφωνικού κέντρου με απρόσκοπτη εμπειρία από άκρο σε άκρο. Επιπλέον, όταν μια διαδικασία πελάτη δεν έχει ολοκληρωθεί σε ψηφιακά κανάλια, αποστέλλεται μια ειδοποίηση στον αντιπρόσωπο του πελάτη και αναλαμβάνεται άμεση ενέργεια για να ολοκληρωθεί η διαδικασία.
Αυτές οι εξελίξεις συνδυάζονται άψογα με τη δύναμη της ανθρώπινης αφής και έχουν οδηγήσει σε μεγάλη επιτυχία. Είναι αδιαμφισβήτητο το γεγονός ότι η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να είναι ένα πολύ ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας που επηρεάζει άμεσα την εμπειρία των πελατών, ειδικά σε κρίσιμα σημεία των διαδικασιών των πελατών. Δεδομένου ότι η εμπειρία των πελατών ήταν ανέκαθεν ένας από τους κύριους πυλώνες της στρατηγικής μας, πιστεύουμε ακράδαντα ότι οι εταιρείες που παρέχουν μια διευκολυντική εμπειρία είναι, και θα είναι, οι πιο επιτυχημένες στον κλάδο τους. Επομένως, μπορεί να ειπωθεί ότι παρόλο που η χρήση καναλιών αυτοεξυπηρέτησης αυξάνεται, η ανθρώπινη επαφή θα συνεχίσει να αποτελεί βασική πτυχή των τραπεζικών αλληλεπιδράσεων.
Κοιτώντας πιο μπροστά, τι πιστεύετε ότι θα είναι οι πιο συναρπαστικές εφαρμογές του AI και της εικονικής πραγματικότητας στον τραπεζικό τομέα;
Η αυτόματη εκμάθηση είναι απαραίτητη προϋπόθεση για έξυπνα συστήματα. Επιτρέπει προβλέψεις βάσει δεδομένων και δημιουργεί νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες. Οι πιο σημαντικοί τομείς που θα επηρεαστούν από τις νέες τεχνολογίες είναι ο αυτοματισμός, η εξατομίκευση, οι αλληλεπιδράσεις ανθρώπου-μηχανής και η ασφάλεια. Συναρπαστικά παραδείγματα όπου ο τραπεζικός τομέας μπορεί να επωφεληθεί από τις νέες τεχνολογίες περιλαμβάνουν την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων διαδικασιών για αποδοτικότητα, παρέχοντας στους πελάτες την υπηρεσία που χρειάζονται τη σωστή στιγμή με μια εξατομικευμένη εμπειρία, έναν πιο υγιή αλγόριθμο βαθμολογίας πίστωσης και περισσότερο «ανθρώπινο» ψηφιακές αλληλεπιδράσεις. Στο Garanti BBVA, οι αλληλεπιδράσεις βάσει δεδομένων είναι ένα από τα σημαντικά πλεονεκτήματα που μας διαφοροποιούν στον τομέα. Για να διατηρήσουμε αυτή τη δύναμη, επενδύουμε ολοένα και περισσότερο σε νέες τεχνολογίες.
Όσον αφορά το μέλλον, η στρατηγική μας για τη δημιουργία κεφαλαίων, πειθαρχημένη και βιώσιμη ανάπτυξη που ακολουθεί αυστηρά την ποιότητα των στοιχείων ενεργητικού μας δίνει τη δυνατότητα να προχωρήσουμε δυνατά. Η βιώσιμη ανάπτυξη όχι μόνο αυξάνει την παραγωγή και τις πωλήσεις, αλλά παράγει επίσης καινοτόμες τεχνολογίες και προϊόντα. Εκτός αυτού, η αποτελεσματική διαχείριση κινδύνων μέσω μιας ολοκληρωμένης επισκόπησης των χρηματοοικονομικών και μη χρηματοοικονομικών κινδύνων, καθώς και η οργανωτική μας ευελιξία στην αξιοποίηση νέων ευκαιριών, θα συνεχίσει να οδηγεί στη δημιουργία βιώσιμης αξίας για όλους τους ενδιαφερόμενους.