Η πανδημία οδήγησε σε μια νοοτροπία που είναι αρνητική και δεν μπορεί να αλλάξει. Συχνά ξεχνάμε ότι η κατάστασή μας δεν θα βελτιωθεί τυχαία αλλά μέσω της ικανότητάς μας να προσαρμοζόμαστε στην αναπόφευκτη αλλαγή. Για να το κάνουμε αυτό, πρέπει πρώτα να ξεπεράσουμε αυτήν τη στάση. Για πολλούς ανθρώπους, η τρέχουσα ψυχολογία είναι σαν να παίρνεις ένα κουτάκι οπτάνθρακα και να το τινάζεις. Εάν το ανοίξετε, θα ανατινάξει στο πρόσωπό σας.
Μιλώντας γενικά για την Κύπρο (όχι για τους δικούς μου πελάτες), ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι σαν κοκ που έχει κλονιστεί. Το αποτέλεσμα είναι ότι δεν έχουν την υπομονή, την κατάσταση του νου προχωρήστε μπροστά, λέει ο Amani Vernescu, Διευθύνων Σύμβουλος του επτάχρονου Quality Focus με βάση τη Λεμεσό, που λειτουργεί στον εμπλουτισμό της εμπειρίας των πελατών, με ιδιαίτερη έμφαση στο βιομηχανία φιλοξενίας.
Ο Vernescu διαπιστώνει ότι ορισμένοι διευθυντές της Κύπρου φέρνουν αυτή την εκρηκτική κατάσταση στο μυαλό τους ΕΡΓΑΤΙΚΟ δυναμικο.
«Αυτό είναι το πρώτο μεγάλο λάθος. Η φήμη είναι σαν ένα μπαλόνι, μια βελόνα μπορεί να την κάνει να εκραγεί:
Οποιαδήποτε αλληλεπίδραση ενός υπαλλήλου με έναν δυνητικό πελάτη μπορεί να κάνει ή να σπάσει την επωνυμία σας σε
ΧΤΥΠΟΣ καρδιας. Πρέπει να είστε ευέλικτοι και να παρέχετε ένα πιο θετικό εργασιακό περιβάλλον.
Ορισμένες εταιρείες τώρα σκέφτονται να απολύσουν ανθρώπους. Λένε ότι πρόκειται απλά
κρατήστε το καλύτερο, και πιστεύουν ότι είναι, φυσικά, αυτά με τα καλά διπλώματα. Αλλά αν το
επιλεγμένος υπάλληλος, βάσει αυτής της υπόθεσης, δεν έχει τον σωστό χαρακτήρα, δεν θα είναι σε θέση
να αποδώσει αποτελεσματικά. Και πολλοί από αυτούς που δεν έχουν τα καλύτερα διπλώματα μπορεί να έχουν
τους σωστούς χαρακτήρες και την προσέγγιση. Και πολλά είναι συχνά πολύ πιο πεινασμένοι και λαχτάρα να αποδείξουν.
Με ή χωρίς το δίπλωμα, ο λανθασμένος χαρακτήρας μπορεί να διαταράξει σημαντικά τη δυναμική της ομάδας
στην αδυναμία τους να γίνουν πολιτιστική τακτοποίηση. Οι εταιρείες πρέπει να το έχουν αυτό στο μυαλό και να επικεντρωθούν
ενίσχυση του ηθικού του εργατικού δυναμικού. Πρέπει να επενδύσετε στους ανθρώπους σας για να βελτιώσετε μια σταθερή
ίδρυμα, γιατί αυτή είναι η κύρια αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας. “
Κατανόηση της εμπειρίας των πελατών
Πριν ξεκινήσει η Vernescu Quality Focus, εργάστηκε για 20 χρόνια στο ξενοδοχείο Four Seasons
Λεμεσός, και έμαθε κάθε πτυχή της επιχείρησης φιλοξενίας, ξεκινώντας ως υπάλληλος, και
αυξάνεται στη διαχείριση. Όταν έφυγε, ένιωσε ότι ήταν πολύ σημαντικό να καταλάβει τι πράγματα
είναι σαν από την άποψη των πελατών.
«Άρχισα λοιπόν να ταξιδεύω συχνά με δικά μου έξοδα σε διαφορετικά ξενοδοχεία 5 αστέρων. Ας πούμε μόνο μου
το εισόδημα πήγε κατευθείαν σε αυτό. Ήταν μια επένδυση, διασκεδάζαμε, αλλά ήταν
επένδυση σε αυτό που ήθελα να κάνω στο μέλλον. Έπρεπε να δω τα πάντα από ελικόπτερο
άποψη.”
«Το Mystery shopping ήταν η πρώτη υπηρεσία που παρείχα, ως τρόπος αξιολόγησης όλων των πτυχών της ποιότητας
ξενοδοχεία και άλλες επιχειρήσεις, επειδή αντικατοπτρίζει καλύτερα τη συνολική εμπειρία των πελατών. Παρακολούθηση
όλες οι πτυχές αυτού όταν δούλευα στο Four Seasons ήταν ένα από τα κύρια καθήκοντά μου ως Ποιότητα
Διευθυντής, οπότε είχα ήδη ισχυρή τεχνογνωσία για το θέμα. Οι πελάτες ζήτησαν να εκπαιδεύσω τους
εργαζόμενοι, επομένως έγινα πιστοποιημένος εκπαιδευτής από την Κύπρο Ανθρώπινο Δυναμικό Ανάπτυξης
Αρχή και το Αμερικανικό Εκπαιδευτικό Ινστιτούτο Ξενοδοχειακών και Καταλυμάτων Πήρα επίσης εξειδικευμένο
Μαθήματα στρατηγικής ηγεσίας στο Cornell όταν πρόσθεσα συμβουλευτική φιλοξενίας στις διάφορες άλλες υπηρεσίες που παρέχουμε σήμερα.
Η φιλοξενία βρίσκεται στο κυπριακό DNA
Για όσους από εμάς εργάζονται στον κλάδο της φιλοξενίας, μπορείτε να πείτε ότι η φιλοξενία και
η εξυπηρέτηση πελατών εγχύεται στο DNA μας. Έχοντας ζήσει εδώ για 30 χρόνια, πιστεύω ότι δεν υπάρχει
λέγοντας ότι η Κύπρος έχει τόσα πολλά να προσφέρει στους κατοίκους της, καθώς και στους επενδυτές, τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων
ψάχνει να μετεγκατασταθεί, αιτούντες εκπαίδευση, παραθεριστές και πολλούς άλλους τομείς.
Τούτου λεχθέντος, αυτή η πανδημία μας αναγκάζει να επαναπροσδιορίσουμε τι σημαίνει φιλοξενία. Πολλά από τα
προσεκτικά επιμελημένες προσωπικές πινελιές που έδωσαν στον τουρισμό μας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
έχει αφαιρεθεί λόγω των μέτρων υγείας και ασφάλειας Covid-19. Η αβεβαιότητα μας άφησε
ρωτώντας πώς φαίνεται το μέλλον; Επομένως, η βιομηχανία φιλοξενίας στην Κύπρο δραστηριοποιείται ενεργά
αναζητώντας τρόπους για να καθοδηγήσετε και να παρακινήσετε το εργατικό δυναμικό να επανεκτιμήσει, να ενεργοποιήσει εκ νέου, να αναδημιουργήσει,
ανακατασκευάστε και ακινητοποιήστε για ένα πιο απαιτητικό, αλλά ανθεκτικό μέλλον.
Οι άνδρες ποιότητας δεν φοβούνται την ισότητα των γυναικών
Η έναρξη μιας επιχείρησης ως γυναίκας επιχειρηματία ήταν, φυσικά, προκλητική, παρά την καινοτόμο της
προσέγγιση και χρόνια εμπειρίας, επισημαίνει ο Vernescu.
«Στην Κύπρο, όπως και οπουδήποτε αλλού στον κόσμο, βρίσκετε θετικές και αρνητικές συμπεριφορές
προς την ποικιλομορφία, παρόλο που η Κύπρος είναι ένα πολύ διαφορετικό και κοσμοπολίτικο μέρος, μερικές φορές εσείς
κρίνουμε πολύ με ορισμένους τρόπους. Για παράδειγμα, υπάρχουν ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που πραγματικά
προτιμούν να εργάζονται με άντρες επειδή πιστεύουν ότι οι άντρες είναι πιο ικανοί. Και πρέπει να πω εκεί
Ήταν στιγμές που νομίζουν ότι αυτός ο τύπος είναι στην αγορά για αρκετά χρόνια, και ο διάβολος εσείς
γνωρίζω είναι στοίχημααπό τον διάβολο που δεν το κάνεις ». Έχετε ανθρώπους που σκέφτονται έτσι. Αλλά και πάλι, έχετε
άτομα που ανοίγουν την πόρτα, και αυτοί οι άνθρωποι έχουν τον απόλυτο σεβασμό μου. Στην πραγματικότητα μου είπαν μια φορά
από έναν πελάτη ότι ο καλύτερος άντρας για μια δουλειά είναι στην πραγματικότητα μερικές φορές γυναίκα. Στο τέλος, άντρες ποιότητας
μην φοβάστε την ισότητα »
Η εγκαθίδρυση στην αγορά της Κύπρου σήμαινε την αντιμετώπιση του εκφοβισμού, θυμάται ο Vernescu.
«Έπαιρνα πολλά διαφορετικά είδη εκφοβισμού. Έκανα πολλές επιθέσεις. ήμουν
ανταγωνίζομαι τις εταιρείες Mystery Shopping και κατάρτισης, και με εκφοβίστηκε με τρόπους που δεν μπορείτε
φαντάζομαι. Πώς αντιδράς; Τα συναισθήματα είναι σημαντικοί παράγοντες για τη λήψη αποφάσεων και είμαι ευγνώμων
για τα συναισθήματα που βυθίζονται μέσα μου λόγω μιας τέτοιας εμπειρίας που συμβάλλει στην ανάπτυξη και την ανάπτυξή μου.
Εάν κάποιος αποφασίσει να σας εκφοβίσει, αυτό σημαίνει ότι σας βλέπουν ως δυνητικό ανταγωνιστή. Ακόμα κι αν
είχατε αμφιβολίες, τότε καλύτερα να αρχίσετε να πιστεύετε στον εαυτό σας και να κάνετε τον εαυτό σας πραγματικό
ανταγωνιστής. Έχω κολλήσει στο μονοπάτι μου, επικεντρώθηκε σε αυτό που έπρεπε να κάνω και αυτό είναι. Αυτό είναι ένα πράγμα εγώ
θα έλεγα σε όλες τις γυναίκες: Εστίαση σε αυτό που πρέπει να κάνεις. Όλα ξεκινούν με μια θετική νοοτροπία και
ικανότητα προσαρμογής στην αλλαγή. Αφήστε όλες τις περισπασμούς και την τοξικότητα εκτός δρόμου. Εάν ξεκινήσετε
επικεντρωθείτε σε αυτά, αρχίζετε να βλέπετε τον εαυτό σας ως θύμα και να αναπτύσσετε φόβο. Και ο φόβος είναι σαν να έχεις
αλυσίδα γύρω από το λαιμό σας που τελικά θα οδηγήσει στην καταστροφή σας. Είναι σαν να καίνε το δικό σου
σπίτι για να απαλλαγούμε από ένα ποντίκι. “
«Όπως είπε ο Γουίνστον Τσόρτσιλ,« Δεν θα φτάσετε ποτέ στον προορισμό σας, αν σταματήσετε και πετάξετε πέτρες
κάθε σκυλί που γαβγίζει. “